<p style="text-align: justify;">Kajian dan diskusi mengenai peningkatan mutu berkelanjutan, pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menjalankan aktivitas sebuah perusahaan dimana perusahaan harus membuat arah kebijakan terutama standar kerja untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan dan menangani keluhan secara efektif. Tetapi yang terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan, jika pelanggan tidak puas, mereka akan menghentikan bisnisnya dengan kita. Semua upaya yang kita lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika kita tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan, tujuan keseluruhan bisnis kita bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan yang prima. Tujuan utama kita berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan kita. Oleh karena itu memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila kita ingin mencapai tujuan utama : pelanggan yang puas dan setia. Mengukur kepuasan pelanggan mengajarkan bagaimana kita bisa mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan membantu kita mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan.</p>